• Карта сайта
  • Сделать стартовой
  • Добавить в избранное

  •   ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА МАТЕРИАЛЫ НОВОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ЭЛЕКТРОННЫЕ КУРСЫ

    РЕКЛАМА

    Статьи и обзоры

    "Росгосстрах": альтернатив у e-Learning практически нет (интервью с руководителем проекта ДО компании Росгосстрах)

    На страницах журнала мы уже не раз рассказывали вам о том, как внедряются e-Learning системы в крупных российских компаниях, руководство которых осознало, что такой способ позволит в разы увеличить эффективность и сократить расходы на обучение персонала. Сегодня своим ценным опытом поделится Михаил Кузьмин.


    eLW: Расскажите пожалуйста о вашей компании. Как вы к пришли к внедрению у себя e-Learning?

    «РОСГОССТРАХ» — одна из крупнейших компаний в нашей стране по охвату сети, количеству сотрудников, объему сборов и страховых выплат клиентам. По масштабу она сравнима с такими компаниями, как «Сбербанк» или «Почта России». У нас работает около 100 тыс. персонала. По всем субъектам федерации распределено порядка 2,7 тыс. точек продаж. Приведу пример. Сколько я ни ездил в командировки, практически в любом населенном пункте есть почта, отделение «Сбербанка», милиция, орган государственной власти и «РОСГОССТРАХ». Соответственно, у нас огромная «армия» персонала, распределенного территориально, и для бизнеса принципиально важно очень быстро в стандартизованном виде проводить обучение и развитие персонала.
    У нас достаточно серьезная многоуровневая система обучения, которая ориентирована на все категории персонала. Есть корпоративный университет, в котором ежегодно обучаются порядка 80 человек в течение года. Основная его цель - сформировать корпус высококвалифицированных, творческих, лояльных Компании менеджеров.
    Есть Бизнес-школа для менеджеров линейного звена. На сегодня – открыты 3 филиала: в Челябинске, Новосибирске, Ростове-на-Дону. В 2006 году мы должны обучить по этой программе около 4 тысяч человек.
    Есть Школа страхового агента. В каждом регионе есть один или несколько тренеров (всего в системе их около 100), которые преподают стандартные программы: базовый курс подготовки агентов, курсы для менеджеров агентских групп, для менеджеров офисов продаж и т.д. Курсы длятся от 1 до 3 дней. В 2005 году было обучено более 25 тыс. человек.

    Сейчас услуги практически во всех сферах «пакуются» в продукты, чтобы можно было максимально просто предлагать их клиенту и обучать персонал. То же самое и в страховании. Соответственно, бизнес-задача - обучать огромное количество людей стандартизовано и быстро. Здесь, надо сказать, альтернатив у e-Learning практически нет. Конечно, у нас еще параллельно используется очный «каскадный» способ обучения. Но при устной передаче, как правило, теряется и искажается информация. К тому же, в этом случае сложно внедрять стандарты, что очень важно для компании, работающей на ритейловом рынке. Второе – при таких коммуникациях мы несем бизнес-риски. Т.е., если агент при заключении договора допустил ошибки, то компания может понести реальные финансовые потери.

    Все гуру советуют, что не следует просто внедрять e-Learning только потому, что это модно или кто-то решил, что это надо. Важно найти бизнес-проблему и начать ее решать. Так мы и сделали.
    Прежде всего, была исследована компания, для того, чтобы еще раз убедиться, насколько готов персонал, ИТ и бизнес-процессы. В результате был сделан вывод, что к внедрению e-Learning компания готова. Президент РОСГОССТРАХа Данил Хачатуров и топ-менеджмент компании были нашим основными заказчиками, они поддерживают нас на каждом шаге развития системы.

    eLW: Вы говорите, была проанализирована компания. Что именно было проанализировано и какие механизмы использованы? Какие критерии готовности вы выделили для своей компании?

    Начнем с того, что готова сфера ИТ, также есть подготовленный и высококвалифицированный персонал в регионах, способный внедрить на местном уровне проект. За последние 3 года появились новые менеджеры на всех уровнях компании (с момента покупки пакета в 75 процентов минус одна акция отечественными инвесторами). Мы поняли, что наши продукты стандартизованы, у нас уже есть отработанные бизнес-процессы того, как эти продукты вводятся, разрабатываются, пилотируются, утверждаются, как осуществляются маркетинговые коммуникации и как они внедряются в сеть. Для проведения исследования мы привлекли профессионального эксперта в данной области Бориса Николаевича Ятленко (который работает в команде проекта): мы опрашивали внутренних экспертов; смотрели, что происходит в компании, как обстоят дела в регионах, какие есть возможности и ограничения. Был составлен детальный и подробный отчет, который показал готовность РОСГОССТРАХа к внедрению e-Learninga.
    Что касается ИТ-решения, то, важную роль играет наша географическая распределенность и то, что мы должны обучать людей как там, где есть хорошие каналы связи, так и в тех местах, где кроме модема ничего нет. Для нас также было важно, что была единая платформа, способная работать как «онлайн», так и «офлайн». К тому же система должна иметь многоуровневую информационную структуру и поддерживать международные стандарты. При этом среди российских разработок систем, которые удовлетворяют всем требованиям РОСГОССТРАХа на 100%, мы практически не нашли.

    eLW: Что вы анализировали, если не секрет?

    Был проведен анализ e-Learning систем, которые представлены на российском рынке. У нас был большой список – 16 решений. Среди российских компаний мы рассматривали и «Прометей», и «Гиперметод», и другие уважаемые системы. Также в списке были и западные разработчики (IBM, Oracle). Это крупные фирмы, у них серьезные системы, но их особенность заключается в том, что подобные решения достаточно дорого стоят (хотя это не самый важный критерий). Самым важным критерием является то, что нам нужно было внедрить систему, соответствующую нашим жестким требованиям, достаточно быстро (т.е. она должна была заработать через 7-8 месяцев). Я думаю, если бы мы начали внедрять зарубежные разработки, система у нас реально заработала бы года через 1,5-2 или потребовалось на порядок больше ресурсов.
    В конечном счете, мы выбрали решение от компании Websoft. У них есть замечательная система WebTutor, работающая в режиме «офлайн», и в режиме «онлайн». При этом если говорить о фронт-офисе, то он для пользователей практически одинаковый.
    Соответственно, было написано техническое задание, согласно которому стала разрабатываться система. В ТЗ обговаривались механизмы работы в различных режимах, механизмы обмена информацией на всех уровнях системы, хранение и обработка информации и т.д. Параллельно с этим мы вели разработку контента, а также дизайна курсов и Портала.

    Прежде всего, был разработан внутренний корпоративный стандарт дистанционного обучения, который описывал, как с точки зрения технологий, дизайна и методологии должен выглядеть курс. Это – большой и предельно детализированный документ.
    Для нас этот стандарт был очень важен. Поскольку мы работаем с несколькими провайдерами, мы просто показываем им его и говорим: «Мы хотим ровно то, что в нем написано. Вот вам дизайн, методика и т.д.»
    При создании курсы проходят несколько стадий. Программно основная часть курсов реализуется внешними компаниями, мы предоставляем сценарий и отслеживаем соответствие его стандартам.
    Первый курс мы пилотировали сначала на внутренних экспертах. Потом обкатали его на московском регионе. Затем было выбрано 4 региона РФ, курсы были опробованы в них. Получили очень позитивную обратную связь. Выборка была достаточно серьезная – около 500 человек и 50 «точек».

    eLW: Как проходило внедрение системы ?

    К концу лета 2005 г. мы разработали уже 4 курса (три - по страховым продуктам и один - по программному обеспечению), затем оттестировали их, и к концу сентября 2005 начали внедрение по всей нашей сети. К концу декабря система набрала те обороты, которые мы планировали.
    Данные о прохождении обучения и тестирования стекаются в центральную базу данных. По сути, в любой момент времени имеем картину обучения по всей стране с точностью до конкретного ответа на вопрос тестирования обучаемого в курсе. У HR в регионах также есть возможность самостоятельно контролировать ход обучения на местах.

    eLW: Каким образом вы определяли, какие курсы нужны компании и какие должны быть разработаны в первую очередь?

    В приоритетах мы исходим из интересов бизнеса. У Росгогосстраха есть продуктовые линейки, которые ориентированы на определенные целевые аудитории и объекты страхования. Наибольшее количество людей нужно обучать по массовым продуктам и тем, которые со стратегической точки зрения имеют наибольшую важность для компании. В первую очередь мы запустили РОСГОССТРАХ ДОМ - это линейка, направленная на страхование загородных строений. Второе – это страхование имущества для юридических лиц (средний и малый бизнес).
    За три года компания поменялась не только с точки зрения менеджмента, стандартов и т.п., но и с точки зрения ИТ. За это время было поставлено около 10 тыс. новых компьютеров. Соответственно, строились каналы, менялись технологии, постоянно шло внедрение нового ПО (это и централизованный бухгалтерский учет, и учет кадров и т.д.). Каждое такое внедрение подразумевает обучение пользователей. Один из первых курсов наших куров был ПО «Автобаза» для экспертов, которые проводят оценку ущерба автотранспорту во всех наших 233 центрах урегулирования убытков.


    eLW: Что сейчас представляет из себя ваша система?

    На данный момент мы имеем систему, которая работает практически во всех регионах РФ в большинстве наших подразделений (более 2000). Еженедельно обучение и тестирование проходят порядка 2,2 тыс. человек. Для наглядности, это – 1 человек в минуту (рабочего времени). Я в России на сегодняшний день не знаю о подобном опыте. На начало 2006 года мы имели 10 курсов, разработанных исключительно для нас и под нас: 3 курса по страховым продуктам (продолжительностью 3-4 часа), 4 курса по программному обеспечению (от 6 до 30 часов), 3 курса для юристов. Мы эти темпы будем наращивать. В этом году мы должны обучить каждого «продавца», который работает в нашей системе (это - примерно 60 тыс. человек), минимум по 2-3 продуктам.


    eLW: Добавлялись ли какие-то курсы, связанные с общими вопросами – менеджмент, искусство переговоров и т.д.?

    Что касается развития личных качеств, у нас есть готовые курсы, мы собираемся их внедрять, но это пока не является приоритетным направлением. Возможно, те курсы, которые сейчас ведут тренеры, мы будем частично выкладывать в дистанционной форме. Это будут либо пре-курсы (перед тем, как человек придет на тренинг), либо пост-курсы (для того, чтобы закрепить полученные знания и навыки). В любом случае, живого профессионального тренера не заменишь дистанционным курсом, скорее дополнишь.

    eLW: Что представляет из себя процесс обучения?

    Техническая часть выглядит так: в любом страховом отделе несколько компьютеров объединены в сеть. ПО ставится на тот компьютер, который имеет выход в Интернет. Там работает мини-веб-сервер (по сути, мини-LMS), на который можно заходить и проходить обучение с любого компьютера, который доступен в этой сети. Результаты аккумулируются и отправляются на центральный сервер для обработки и занесения в базу данных.
    Сотрудник заходит на Централизованный Портал развития и обучения или локальную версию системы. Если он не зарегистрирован, он проходит процедуру саморегистрации (ФИО, должность). Ему присваиваются логин и пароль. После этого пользователь заходит на Портал и видит рекомендованные ему курсы. Сейчас это те курсы, которые есть в системе на данный момент. В дальнейшем, когда мы будем внедрять систему управления по профилям, каждый будет видеть в первую очередь то, что ему необходимо.

    eLW: Что представляет собой курс?

    Курс сделан в соответствии с нашим стандартом, и, соответственно, все курсы по структуре, методике и дизайну практически идентичны. В начале каждого курса есть пошаговая инструкция, как работать с курсом. После пошаговой инструкции человек попадает в «меню». По сути, «меню» – это оглавление. Любой наш продуктовый курс состоит из 5 основных разделов: Продукт, Расчеты, Документация, Типовые вопросы и Контрольное тестирование.

    Если человек проходит курс не в первый раз, он может, например, пропустить первую вводную тему 1.1 и приступить к теме 1.2. Мы не заложили в курс точную последовательность изучения. Мы сделали курсы такими, чтобы человек мог пройти весь курс от начала до конца, нажимая на кнопку «Далее». Но никто не мешает обучающемуся перемещаться по курсу свободно.

    После каждой темы (Глава состоит из Тем) идет проверка знаний или упражнение. С методической точки зрения, это самоконтроль.
    В итоговом тестировании по курсу одному вопросу соответствует одна попытка. Данные этого тестирования передаются в систему и на основе этого делаются выводы об уровне усвоения курса.
    Помимо обратной связи по результатам тестирования человеку предлагается заполнить анкету. Таким образом, мы получаем информацию о том, как обучающийся оценивает содержание курса, внешний вид, особенности глав и контрольного теста и т.д. В конце есть свободное поле для комментариев. Все эти данные обрабатываются, особенно мы обращаем внимание на комментарии - это помогает нам найти возникающие неточности и устранить их.
    Положительно оценивают курсы более чем 95 процентами обученных.

    eLW: Существуют ли какие-то нормативы. Например, сколько должно быть интерактивных упражнений на один час обучения?

    Жесткого требования нет. Объясню почему. Как правило, сами страховые продукты достаточно стандартны. Всегда есть, например, расчет страховой премии, состоящий из нескольких частей. Описывая все эти части, закрываем все навыки, которые должен иметь обучаемый. Если идет просто описательная часть, то после каждой темы (10-12 слайдов) идут контрольные вопросы (5-10). Мы исходим из того, что каждому слайду соответствует один контрольный вопрос. Расчет производится шаг за шагом, на примере упражнений человек обучается. Если, к примеру, речь идет о заполнении документации, то наглядно показано, как это на полисе выглядит. Сначала дается описание, что должно содержать такое-то поле документа, а затем можно посмотреть интерактивный пример заполнения. Потом мы просим обучаемого найти ошибки в уже заполненном полисе – это помогает нам закрепить полученные знания

    eLW: Сколько в среднем времени тратится на обучение по одному курсу?

    От 2 до 4 часов. При создании курсов мы исходили из полноты информации и компактности. Самые простые курсы – это примерно 1,5-2 часа, основная часть курсов – около 3-4 часов. Сертификационный тест мы планируем сделать таким, чтобы его можно было пройти менее чем за час.
    Более объемные курсы по программному обеспечению. Их преимущество в том, что их проходят люди с достаточно хорошей компьютерной подготовкой и они удобно разбиваются на модули.

    eLW: Каким образом осуществляет контроль знаний?

    Как любая компания, которая занимается ритейловым бизнесом, мы должны быть убеждены в том, что когда человек, который осуществляет продажи (в данном случае, агент), прекрасно знает, что он продает. Соответственно, тестирование в курсах скорее отвечает на вопрос, усвоил ли человек те знания, которые есть в курсе. Но этого недостаточно, поэтому мы сейчас разработали стандарт сертификации по страховому продукту. Он - многоуровневый, там есть задания и ситуации, которых человек должен сориентироваться. Данный стандарт уже прошел несколько стадий пилотирования, в ближайшее время мы начнем его внедрение.

    eLW: Интегрирована ли система электронного обучения с HR-системой в компании?

    Централизованная HR-система появилась достаточно недавно и начала работать с 1 января 2006 г. Я думаю, в ближайшее время мы будем осуществлять процесс интеграции.

    eLW: HR-департамент определяет номенклатуру курсов, которые нужны каждому человеку, занимающему определенную позицию?

    Да, разумеется. Если говорить о «старых» продуктах, то есть категория агентов, которые этот продукт потенциально могут продавать, есть те, кто не может. Как правило, это определяет тот человек, который руководит агентом на месте. Соответственно обучение носит дифференцированный характер.

    eLW: Т.е. HR-департамент может предложить номенклатуру курсов, а решать, как обучаться каждому конкретному агенту будет руководитель на месте?

    В некоторых случаях это совместное решение, при внедрении новых продуктов в сеть – директивное, когда мы говорим, что сотрудники определенной должности должны изучить этот курс в обязательном порядке. Называются сроки, по какому курсу, категория сотрудников (либо по должностям, либо по выполняемому сотрудником функционалу), их количество.
    Структура управления поставлена таким образом: есть центральный офис. Холдинговая Компания «РОСГОССТРАХ» напрямую управляет каждым из наших регионов. В каждом субъекте РФ есть управляющая структура: HR, ИТ, страховщики, продавцы и т.д. Центральный офис каждой из этих дирекций сообщает: вы должны обучить такие-то категории сотрудников в такой-то срок (как правило, ставятся еще и количественные рамки). Задача HR совместно с ИТ - организовать это обучение в данном регионе.
    Например, есть 20 подразделений в регионе. Создается внутренний приказ (например, по Рязанской области), который полностью дублирует директиву из центра. Назначаются ответственные за обучение специалисты.
    Все это подкрепляется нормативами. Так, у нас есть методические рекомендации по проведению дистанционного обучения, где четко прописаны все алгоритмы, сроки, сферы ответственности и т.д.

    eLW: Если сотрудник не начинает обучение, или начинает, но не заканчивает, - какие меры предпринимаются к нему и предпринимаются ли?

    Проконтролировать и обеспечить – это задача местного руководства. Мы, к сожалению, пока не рекомендуем каких-то финансовых или дисциплинарных мер. У нас сейчас стадия внедрения. Человек ДОЛЖЕН пройти курс. Это даже может быть частью его функциональных обязанностей.
    Когда мы введем сертификацию, все станет жестче. Тогда мы можем сказать: «товарищ, будь добр, обучись». И уже по результатам обучения и сертификационного тестирования будет приниматься управленческое решение.

    eLW: Пытались ли каким-то образом оценивать эффективность вложений в электронное обучение в компании?

    Статистического исследования мы пока не проводили, планируем его в первой половине года. Предварительно мы опрашивали тех, кто занимается организацией обучения в регионах. Результат – достаточно серьезный. В тех отделах, где продажи не достаточнохорошо шли, после прохождения дистанционного обучения, по экспертным оценкам, продажи увеличились в 1,5-2 раза. Это ощутимый бизнес-эффект, что, собственно, и является главной нашей целью.

    eLW: Расскажите о барьерах, с которых столкнулось внедрение. Как воспринял менеджмент компании?

    По сути, это и был заказ менеджмента. Менеджмент оказывает нам любую помощь и по сути даже выполняет функцию PR-поддержки. Серьезного сопротивления не было, потому что компания привыкла учиться, причем на всех уровнях. Сначала персонал в регионах воспринимал e-Learning как очередную нагрузку, но постепенно они увидели эффект.
    Работа с компьютером и дистанционное обучение в частности в нашей стране сталкивается со многими сложностями. Приходится работать с двойным сопротивлением. Во-первых, приходится человека «сажать» за компьютер – для него это ново, это стресс. Во-вторых, человека просят выполнять на этом компьютере какие-то действия и учиться. Конечно, все это преодолевается, но были и курьезные случаи. Когда мы проводили пилотирование, был такой типичный агент – активная дама средних лет. Она заявила, что компьютер не знает и обучаться не хочет, ее «клиент ждет» и вообще ей «это все не надо». Мы ее долго уговаривали. В конце концов, она прошла курс и после этого заявила, что хочет обучаться новым страховым продуктам только так. А потом задала очень неожиданный для нас вопрос: «А где тут поблизости можно компьютер купить?»

    Мы очень серьезно работали, прежде чем запустить систему в массы. Начали мы в феврале, а внедрять стали в октябре. Может показаться, что это долго, но для крупной компании это очень быстро. Пришлось даже несколько перенести сроки, потому что был момент, когда я как руководитель проекта был не уверен в надежности ПО на определенном уровне. Нужно было его несколько дотестировать, немного придержать, прежде чем выпускать продукт в такую большую сеть. Я считаю, что с технической точки зрения внедрение прошло «на отлично». Естественно, у нас есть обученная служба поддержки (HelpDesk), но количество обращений минимально – примерно одно обращение в день. При таком количестве инсталляций - это очень мало. Разумеется, были написаны инструкции, осуществляется поддержка на форумах и т.д. Но вал обращений первых полутора месяцев сейчас спал, идет нормальная рабочая эксплуатация. Конечно, в этом заслуга и региональных специалистов HR и ИТ.

    eLW: Какое количество персонала задействовано в обучении, проведении курсов?

    Сложно сказать. Как и в любой компании, такие проекты очень «перекрестные». Есть люди, занимающиеся непосредственно внедрением проекта – по сути, это команда из 2-х человек. Естественно, мы привлекаем тех, кто разрабатывает эти продукты, тех, кто занимается очным обучением, разрабатывают методические указания. Это также ИТ-специалисты, которые знают, что происходит на местах. Это службы, которые осуществляют централизованную поддержку. Это те люди, которые занимаются внедрением этих продуктов. Я считаю, что задействовано оптимальное количество ресурсов

    eLW: Оценивали ли вы российский рынок электронных курсов? Готовы ли вы покупать какие-то типовые решения?

    Я бы сказал, наш рынок входит в хорошую стадию. Конечно, до SkillSoft или NetG с их объемными библиотекой еще далеко. Однако у нас есть несколько крупных игроков с точки зрения контента.
    Скажу о нашей компании. У нас настолько большая компания и нам настолько важно, чтобы внедрялись единые правильные стандарты, что нам достаточно сложно брать готовое решение. Мы встаем перед проблемой: или делать заново или переделывать. Конечно, лучше сделать заново. Какие-то простые вещи, например, курсы по офисным приложениям, переделывать глупо, а что-то связанное с продажами или стандартами коммуникации, управления и т.д.– уже другое дело.

    Подводя итоги, хочу сказать, что мы развиваемся очень быстро, постоянно наращивая темпы (на 21.02.2006 г. было проведено 34 000 человеко-курсов), вводим новые инструменты, такие как сертификация и автоматизация бизнес-процессов обучения и развития. Готовимся к следующей важной стадии - построению системы управления знаниями, что также принципиально важно для РОСГОССТРАХа.



    6 октября 2006 года компании «Росгосстрах» исполнится 85 лет.
    Группа компаний Росгосстрах представляет собой вертикально интегрированный холдинг. Он состоит из ОАО «Росгосстрах», трех крупных региональных и семи межрегиональных страховых компаний. Они объединяют 76 республиканских, краевых и областных филиалов, 2700 агентств, страховых отделов и центров урегулирования убытков. Общая численность работников системы Росгосстраха превышает 97 тыс. человек, в том числе более 60 тыс. агентов.
    Познакомиться со всеми новостями Росгосстраха, а также получить самую оперативную и достоверную информацию о деятельности компании во всех регионах страны Вы можете на корпоративном портале Росгосстраха по адресу: www.rgs.ru.



    Автор: Михаил Кузьмин
    Источник: E-learning World (12 - 2006)

    РЕКЛАМА

    СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОБУЧЕНИЕМ WEBTUTOR
    Готовое решение для создания корпоративного Учебного Портала!!
    Система дистанционного обучения и тестирования
    Учебный портал
    Автоматизация работы корпоративного учебного центра
    Автоматизация процедур оценки персонала

    Более 500 российских компаний уже выбрало WebTutor!
    См. также:
    Дополнительная информация о продукте
    Демо-версия



    Copyright © 2003 www.distance-learning.ru
    e-mail: info@distance-learning.ru

    Дизайн: vladalex.ru
    Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru